家电服务业混乱现状改善,成套家电服务国标启动海尔引领行业标准

家电服务行业首批“国”字头标准于2010年9月6日在全国正式实施以来,引起了媒体的广泛关注。包括通用标准在内的9大国标,在规范我国家电售后服务市场健康发展、促进家电服务企业自我约束等方面都具有重要指导意义。如今,四个多月过去了,国标在终端的执行情况如何?它们给家电服务市场带来了怎样的变化?发布单位全国家用电器标准化技术委员会于2011年1月11日专门召开年会,就这些问题进行了探讨与总结。来自多方面的调查显示,由于对企业具有强制约束力,国标发布以来,家电服务业以往的混乱现状已经得到了明显改善,海尔等优秀企业的以身作则,带动了相当一批家电服务企业的自我规范和升级,极大提升了我国家电服务行业的总体满意度。

  5月29日,全国家用电器标准化技术委员会家电服务分委会年度会议在青岛圆满落幕。会上对家电服务委员会5年工作做了总结,并对2013-2017年的第二个5年工作做了全面、系统的规划报告。中国家用电器标准化委员会秘书长马德军出席了会议并发表讲话,对服务分委会第一个5年工作给予了高度评价。会议同时启动了成套家电服务方面的首个国家标准——《家用和类似用途成套电器服务规范》,此标准将填补成套家电服务领域的空白,成为行业发展的新标志。

皇冠hg0088,在本次年会上,海尔牵头起草的另一行业标准《对开门冰箱送货安装规范》得到了专家的一致认可,海尔表示2011年,他们还打算推动《家用和类似用途电器售后服务网点管理规范》等7项服务标准的发布实施。专家预测,随着新标准的不断发布和国标影响力的进一步深入,海尔的标杆作用将更加凸显,服务升级对于企业竞争力提升的重要意义将引导更多的企业自我改善、顺应升级趋势,从而进一步提升行业总体服务水平和消费者满意度。

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国标出台 家电服务业柳暗花明

  五年不懈努力28项服务新“国标”打造行业新秩序

在我国的家电产业持续快速发展,而相应的家电服务产业并没有跟上的情况下,全国家用电器标准化技术委员会于2010年9月7号所公布的首批家电服务行业国家标准,让整个行业为之一振。这一套标准包括:家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。由于九大国标对售后服务的执行细则进行了明确的规定,且首次将服务标准上升到了国标的高度,它们的出台被业内十分看好。

  2008年海尔承担了全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会的秘书处工作,至今的5年时间里,海尔共牵头制修订国标28个,为家电服务行业的发展提供了参考,保障了消费者的权益。

俗话说,没有规矩,不成方圆,具有普遍约束力的国家通用服务标准为家电服务业带来了柳暗花明的希望,因为它不但填补了国家标准在该领域的空白,也为消费者实施购买行为提供了客观的参考依据,同时又为行业的有序竞争搭建了一个科学、公正的平台,所以非常有望引导整个行业走向健康发展。

  适应时代变革成套服务标准的启动迫在眉睫

执行有力 行业消费者双双受益

  随着互联网时代的到来,用户的需求也随之发生了改变,传统的单一商品供应、售后维修等服务已经不能满足消费者的需求,而是更倾向于对成套解决方案和全流程服务体验的需求,即售前提供成套家电设计方案,售中提供即买、即送、即装一站式服务,售后提供用户关怀服务。

然而,这其中还有一个非常关键的环节,那就是标准的真正贯彻执行。标准发布,只是一个开始,如果企业不能贯彻执行,一切都只是空谈。不过就目前的情况来看,公众大可必不太过担忧,从发布实施到现在,4个多月的时间里,国标执行情况还是非常乐观的。

  据专业人士透露,目前对整个家电行业来说,成套家电服务体系并不完善,一直缺乏全面的、规范的服务标准。消费者在购买成套家电之后经常出现家电与整体家装风格不符、多次送货、多次安装等问题。成套用户作为品牌忠诚用户,非但没有享受到更多的产品增值服务反而在服务过程中遭遇了各种各样的不便,使得消费者的权益无法得到有效保障,创建一系列成套家电服务的标准迫在眉睫。

作为家电服务龙头企业同时也是国标起草者的海尔,就为整个行业做出了非常不错的表率。4个月来,以严格执行9大国标为己任,海尔集团对旗下各大部品的服务质量都提出了更为严格的要求,相继推出了热水器全程无忧和空调免费体检等活动,进一步提升自己的服务力,同时也时刻监督审核国家标准的贯彻执行,以确保自己能够最大限度地发挥好带头和示范作用。在海尔的感召下,不少家电服务企业也开始根据标准自我调整,整个行业步入良性循环,广大消费者也因此切身受益。

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完善服务 2011年更多标准有望问世

  海尔再次牵头起草“国标”填补成套家电服务领域长期空白

不但如此,为了进一步提高整个行业的服务水平,海尔还在致力于推动更多标准的制定和实施。据了解,审核由其牵头起草的行业标准《对开门冰箱送货安装规范》就是本次年会的重要内容之一,该标准对冰箱服务提出了更多细化要求,得到了与会专家的一致认可。海尔表示,2011年,他们还将起草更多行业或国家标准,家用和类似用途电器售后服务网点管理规范、等级评定、人员培训、电话中心顾客信息处理规范、零部件提供规范、安全要求等都在考虑之列,海尔先进的售后管理经验有望以更详细的准则在行业中得到推广。

  海尔自承接全国家用电器标准化技术委员会家电服务分委会秘书处工作以来,一直致力于业界服务标准的完善工作。2012年,全国家用电器标准化技术委员会家电服务分委会申报了由海尔牵头起草、国家首个成套家电服务方面的国家标准——《家用和类似用途成套家电服务标准规范》,此申请获得了标委会的支持,并于今年正式立项审批通过。

据粗略统计,9大国标执行以来,消费者对家电服务行业的整体满意度已有了大幅提升。正如专家所说,执行国家标准提升服务品质,家电服务企业既保护了消费者的权益,同时也在消费者的品牌信任中直接受益,实现了企业与消费者共赢的局面。

  据悉,《家用和类似用途成套家电服务标准规范》是海尔基于自身多年来积累的成套服务规范为模型起草的,将从服务网络、服务人员资质、服务流程及标准等各环节为行业内成套家电服务树立一套详细的参照标准,致力于解决成套家电服务行业内一直存在的诸多问题。售前,成套服务营销师根据消费者的喜好、户型格局、装修风格提供个性化的成套家电设计方案。安装前免费为消费者测甲醛、测电,消除安全隐患,还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务;售中,可以实现即买、即送、即装,一次到位,正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货;售后,建立成套会员档案,享受终身免费清洗保养服务。把家电服务提前到了售前阶段,为用户提供家电家居成套解决方案,并首次将“送装一体”写入国标。

作为发布单位,全国家用电器标准化技术委员会对这种情况深感欣慰,他们表示,以后的日子,他们将继续致力于服务标准的制定和完善,并发挥好监督作用,对于不执行标准的企业坚决予以摒弃和打击,切实保证消费者的权利,保障国标的全面执行。记者相信,在各方的共同努力下,既有的良好开端必将延续下去,整个行业也必将向着更加健康的方向发展。

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